Programy lojalnościowe rozwijają się i zyskują kolejnych sprzymierzeńców. Ów progres może nam przesłonić fakt, że w ofercie, poza prostymi i łatwymi do wdrożenia rozwiązaniami, są też bardziej złożone, rozbudowane, wymagające nieoczywistych kroków. Czy wiesz, że można wykorzystywać ankiety i quizy w celu poznania swojej grupy docelowej? Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu z bliska.
Lojalność konsumencka
Początkowo programy lojalnościowe wykorzystywały naturalne instynkty człowieka - niemal zwierzęcą ochotę na polowanie na wyjątkowe oferty. Z czasem opieranie programu jedynie na tych potrzebach konsumentów przestało wystarczać. Do zbudowania trwałej lojalności niezbędna okazała się wiedza o konsumencie, jego potrzebach i odczuciach pozakupowych. Firmy musiały zadbać o utrzymanie pozytywnych relacji z nabywcą i pokazać, że liczą się z jego zdaniem.
Zastosowanie ankiet
Istnieje świetny sposób na poznanie preferencji konsumenta, na uzyskanie jego „portretu” i nie jest to metoda z kręgu czarnoksięskich czy astrologicznych. Wystarczy prosta ankieta! To narzędzie stosowane do badania satysfakcji i poznawania oczekiwań klientów oraz ich opinii o produkcie i marce. Pytania skierowane do grupy docelowej przynoszą odpowiedź, czy klient jest przywiązany do marki, czy darzy ją zaufaniem i (finalnie): czy będzie kupował dane produkty. Ankieta sprawdzi się również w programach lojalnościowych jako narzędzie do badania skuteczności programu i oceny poziomu satysfakcji konsumenta. Badanie ankietowe stworzy interakcję pomiędzy klientem a marką, co również przełoży się na lojalność nabywczą.
Trafne pytania
Twórcy programów lojalnościowych coraz częściej doceniają korzyści, jakie przynoszą ankiety. Należy przede wszystkim znać jej cel i wiedzieć, co chcemy uzyskać poprzez jej zastosowanie. Może to być zatrzymanie klienta, zdobycie jego przychylności lub uzyskanie opinii o konkurencji. Nie zapominajmy, że ankieta to narzędzie badawcze i sposób na sprawdzenie, czy nasz program lojalnościowy sprostał wymaganiom konsumenta. Odpowiedzi na pytania ankietowe pomogą nam dowiedzieć się, czego oczekują klienci, jakich nagród pragną, czy są zadowoleni z programu. W zakresie takich pytań są również odpowiedzi na temat działania samego programu, realizacji płatności czy wymiany nagród, wystarczy je dostrzec. Regularność interpretacji zebranych w ten sposób danych umożliwi wprowadzenie ulepszeń i poprawi jakość usługi programu.
Dobre rady
Opracowując ankiety, warto skupić się na pytaniach, które odkryją ewentualne słabe punkty programu lojalnościowego. Tych, które pozwolą po analizie odpowiedzi wdrożyć ulepszenia na miarę oczekiwań uczestników i przyczynią się nie tylko do udoskonalenia istniejącego narzędzia, lecz przede wszystkim pozwolą uniknąć błędów w przyszłości. To dlatego z możliwości ankiety tak chętnie korzystają specjaliści z branży lojalności.
Pożytek płynący z zastosowania ankiet w programach lojalnościowych jest ogromny. Oprócz budowania więzi z nabywcą, marka może pokazać w ten sposób, że program lojalnościowy jest nie tylko okazją do zdobycia darmowych produktów, ale przede wszystkim szansą na zbudowanie grona nabywców, których głos i opinia się liczą w procesie podejmowania decyzji biznesowych i marketingowych przez naszą firmę. W przyszłości będzie to owocowało zwiększeniem sprzedaży. Pamiętajmy, że aktywizacja konsumencka powinna być systematyczna oraz przemyślana!
