Od transformacji ustrojowej w Polsce minęło ponad 30 lat. Rynek w wielu branżach z rozwijającego się, stał się nasycony. W związku z tym coraz trudniej jest konkurować o zdobycie i utrzymanie klienta. Dlatego wygrywają te firmy, które skutecznie wykorzystują narzędzia marketingowe do budowania świadomości marki, ale również bezpośrednio wspierające sprzedaż, takie jak programy lojalnościowe.
Co to program lojalnościowy?
Program lojalnościowy to strategia marketingowa stosowana przez firmy, aby zachęcić klientów do regularnych zakupów lub korzystania z ich usług. Celem takiego programu jest zwiększenie lojalności klientów poprzez oferowanie nagród, rabatów lub innych korzyści za ich zaangażowanie i przywiązanie do marki. Firmy w różnych sektorach gospodarki – od handlu detalicznego, przez linie lotnicze, po usługi B2B – tworzą programy lojalnościowe, aby wyróżnić się na tle konkurencji i budować długoterminowe relacje z klientami.
Według Wikipedii program lojalnościowy to długotrwałe działania marketingowe służące do budowania oraz podtrzymywania pozytywnych relacji z wybranymi, najbardziej atrakcyjnymi dla firmy klientami. Właściwie dobrana strategia programu lojalnościowego pozwala zwiększyć sprzedaż produktu lub usługi przy znacznie mniejszych kosztach innych form promocji i reklamy. Przykładem popularnego programu lojalnościowego jest premiowanie każdego zakupu punktami (proporcjonalnie do wydanej kwoty), które klient może następnie wymienić na nagrody. Jak potwierdzają badania, programy lojalnościowe są efektywne i mają realny wpływ na sprzedaż, a ponad połowa Polaków przyznaje, że bierze udział przynajmniej w jednym programie lojalnościowym lub posiada kartę stałego klienta.
Jak uruchomić w firmie program lojalnościowy?
Uruchomienie programu lojalnościowego w firmie wymaga starannego zaplanowania, aby zapewnić korzyści zarówno dla klientów, jak i dla firmy. Oto kluczowe kroki, które pomogą wdrożyć skuteczny program lojalnościowy:
- Ustal cele – Zdefiniuj, co chcesz osiągnąć (np. wyższa wartość koszyka zakupowego, retencja klientów, wzrost marżowości, wzrost sprzedaży produktów premium).
- Poznaj klientów – Przeanalizuj ich potrzeby i zachowania, aby dostosować mechanizm programu do potrzeb Twoich klientów.
- Wybierz model – Zdecyduj się na punktowy, rabatowy, poziomowy, cashback lub program poleceń.
- Przygotuj nagrody – Zapewnij atrakcyjne, dostępne nagrody (np. rabaty, produkty, e-vouchery).
- Wybierz technologię – Użyj aplikacji mobilnych (np. Viscale Box), platform e-commerce lub CRM.
- Zaplanuj komunikację – Promuj program w social mediach, e-mailami, w punktach sprzedaży.
- Przetestuj program – Uruchom pilotaż, by wprowadzić korekty.
- Monitoruj wyniki – Śledź efekty i dopasowuj program do potrzeb klientów.
Jak wybrać firmę do wdrożenia i obsługi programu lojalnościowego?
Jeżeli potrzebujesz konsultacji z ekspertem od programów lojalnościowych, zapraszamy do kontaktu z prezesem zarządu spółki Viscale - Łukaszem Wołkiem (+48 600 004 680). Misją naszego szefa jest wspierać przedsiębiorców we wdrażaniu programów lojalnościowych i zarazem edukować o aplikacji lojalnościowej Viscale Box. Viscale Box to aplikacja webowa, która umożliwia szybkie wdrożenie programu lojalnościowego - już w 10 dni oraz efektywnościowy model rozliczeń za jego obsługę.
Historia programów lojalnościowych
Pierwsze formy programów lojalnościowych pojawiły się już w XIX wieku. W latach 80. XIX wieku firma American Tobacco Company zaczęła dodawać do paczek papierosów karty kolekcjonerskie, co można uznać za pierwowzór nagród przyznawanych za zakupy. Wkrótce po tym, w 1896 roku, w Stanach Zjednoczonych pojawiły się zielone znaczki S&H Green Stamps – klienci zbierali znaczki przy zakupach w różnych sklepach, a później mogli je wymienić na nagrody. Do połowy XX wieku zielone znaczki zyskały ogromną popularność, a kolekcjonowanie ich stało się prawdziwym fenomenem społecznym, przyciągając miliony konsumentów.
Współczesny model programów lojalnościowych, szczególnie w branży lotniczej, został zapoczątkowany w latach 80. przez American Airlines, które wprowadziły program „AAdvantage” w 1981 roku. Program ten nagradzał pasażerów za częste loty, umożliwiając im zbieranie mil, które można było wymieniać na darmowe bilety lub inne nagrody. AAdvantage szybko zdobył popularność i zachęcił inne linie lotnicze do stworzenia podobnych programów.
Historia programów lojalnościowych w Polsce ma swoje korzenie na początku lat 90., gdy w kraju rozpoczęła się transformacja gospodarcza i zaczęły pojawiać się międzynarodowe marki oraz nowe modele handlu. Polscy konsumenci stopniowo zapoznawali się z pojęciem lojalności wobec marek, co otworzyło drzwi do rozwoju programów lojalnościowych.
Lata 90.: Pierwsze kroki w lojalności
Pierwsze programy lojalnościowe w Polsce wprowadziły międzynarodowe marki, takie jak PepsiCo i Nestlé, które realizowały akcje promocyjne, w których za zakup ich produktów konsumenci otrzymywali punkty lub nagrody. Prawdziwym przełomem był jednak rok 1996, gdy BP jako jedna z pierwszych zagranicznych firm wdrożyła w Polsce program punktowy dla swoich klientów stacji paliw. Program ten przyciągnął klientów, którzy mogli zbierać punkty za tankowanie i wymieniać je na nagrody, co wówczas było nowością i spotkało się z dużym zainteresowaniem.
Rozwój sieci handlowych i nowe programy w latach 2000-2010
W latach 2000-2010 nastąpił gwałtowny rozwój sieci handlowych oraz supermarketów, takich jak Tesco, Carrefour czy Real. Każda z tych sieci stworzyła własne programy lojalnościowe, a karty takie jak Tesco Clubcard czy Carrefour Rodzinka stały się powszechne. Były to klasyczne programy punktowe – za zakupy konsumenci otrzymywali punkty, które mogli wymieniać na rabaty lub nagrody.
W tym czasie pojawiła się również karta Vitay w sieci stacji Orlen, która szybko zdobyła popularność. W 2004 roku firma BP wprowadziła z kolei kartę lojalnościową Payback, która pozwalała na zbieranie punktów w różnych sieciach handlowych, takich jak Empik, Kaufland czy Media Markt, co znacząco zwiększyło atrakcyjność programu.
Nowe trendy po 2010 roku: cyfryzacja i personalizacja
Wraz z rozwojem technologii mobilnych i internetu, po 2010 roku programy lojalnościowe w Polsce zaczęły przechodzić transformację cyfrową. Aplikacje mobilne, takie jak Orlen Vitay, Żappka od sieci Żabka czy aplikacja Biedronki, umożliwiają zbieranie punktów, kupony rabatowe i specjalne oferty dostosowane do preferencji klienta. W szczególności Żappka wprowadziła elementy grywalizacji, a także personalizowane oferty promocyjne, co przyciągnęło szerokie grono lojalnych użytkowników.
Lojalność w sektorze B2B i programy partnerskie
W Polsce obserwujemy też rozwój programów lojalnościowych w sektorze B2B, który stał się kluczowy dla wielu dużych firm, w tym w branży technologicznej, budowlanej czy farmaceutycznej. Programy te, często oparte na modelach partnerskich i wynikowych, są skierowane do kluczowych klientów, takich jak dystrybutorzy czy firmy współpracujące. Przykładem mogą być programy prowadzone przez Orlen, które oferują atrakcyjne rabaty dla przedsiębiorców, i inne firmy, które inwestują w programy dostosowane do specyfiki branży.
Przyszłość programów lojalnościowych w Polsce
Obecnie, polskie programy lojalnościowe są bardzo zróżnicowane i nowoczesne. Technologie, takie jak Big Data i AI, pozwalają na personalizację ofert w czasie rzeczywistym, co podnosi skuteczność takich programów i pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta. Polska jest jednym z dynamiczniej rozwijających się rynków lojalnościowych w Europie, a programy te ewoluują, aby sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów i dostosować się do szybko zmieniającego się rynku. Jeżeli Twoja firma nie dołączy do tego trendu, konkurencja może dać się we znaki. Dlatego warto rozważyć wdrożenie programu lojalnościowego, jeżeli jeszcze nie stosowaliście takiego narzędzia wsparcia sprzedaży.
