Program Lojalnościowy jak każda inwestycja powinien podlegać regularnej ocenie. Podstawą jest ustalenie, jakie cele ma spełniać program lojalnościowy.
Mogą to być:
- Zwiększenie wartości zamówień klientów,
- zwiększenie częstotliwości zakupów,
- poprawa retencji klientów,
- pozyskanie nowych klientów biznesowych,
- wzrost średniej wartości zakupu,
- wzrost zaangażowania klientów w działania firmy (np. polecenia, współpraca marketingowa).
Pomocne są też, wskaźniki KPI, takie jak:
- Customer Lifetime Value (CLV) - wartość klienta w całym cyklu życia: jaki przychód uzyskamy na każdym kliencie, który przystąpił do programu w całym okresie współpracy z nim?
- Customer Retention Rate (CRR) - wskaźnik retencji klientów: ilu klientów współpracuje z naszą firmą?
- Customer Acquisition Cost (CAC) - koszt pozyskania klienta: jak zmienił się koszty pozyskania klienta po wprowadzeniu programu?
Bezcenny źródłem wiedzy są raporty, które można wygenerować w oprogramowaniu obsługującym program lojalnościowy. Są w nich zawarte informacje:
- Ilu aktywnych użytkowników ma nasz program?
- Jak często użytkownicy się logują do aplikacji?
- Które nagrody z naszego katalogu najczęściej wybierają klienci?
- Ile nagród wydaliśmy?
Osoby odpowiedzialne za program lojalnościowy powinny porównywać wyniki własnego programu z podobnymi programami lojalnościowymi w branży. Dokonując analizy konkurencji, warto zwrócić uwagę na te elementy:
- Co działa u innych?
- Jakie nagrody oferują inni?
- Jaki przelicznik punktów na nagrody stosują?
- Które mechanizmy w ciekawy sposób angażują klientów?
Raport, w którym będziemy podsumowywać wskaźniki efektywności, najlepiej tworzyć regularnie np. co kwartał. Powinien być on punktem wyjścia do ewentualnych zmian.
Program lojalnościowy powinien być elastyczny i dopasowywać się do zmieniających się zachowań użytkowników. Duży wpływ na ewentualne zmiany mają też nowe technologie, zwłaszcza rozwiązania AI, dobrym przykładem jest tutaj aplikacja lojalnościowa Viscale Box, wykorzystujące sztuczną inteligencję do digitalizacji dokumentów zakupowych i naliczania punktów. To rozwiązanie sprawia, że koszty digitalizacji faktur i paragonów mogą być niższe nawet o połowę. porównaniu z pracą człowieka, co wpływa na obniżenie całkowitego kosztu obsługi programu lojalonościowego.
