Listen to "| Łukasz Wołek| Czy programy lojalnościowe działają?" on Spreaker.
Dział analiz Harvard Business Review razem z Mastercard Loyalty & Engagement postanowił sprawdzić na grupie 400 respondentów, reprezentujących biznes, co sądzą na temat programów lojalnościowych, które prowadzą dla swoich klientów. W oparciu o uzyskane dane przygotowano raport Beyond Rewards: Raising The Bar On Customer Loyalty.
Wypełnij brief online„Jeszcze pięć lat temu firmy uważały, że tradycyjne nagrody pieniężne są najważniejszym elementem budowania lojalności. Dziś nagrody lokują się dopiero na czwartym miejscu – zdystansowane przez obsługę klienta w programach lojalnościowych o najwyższych standardach, dostęp cyfrowy i łatwość użytkowania. W rankingu trzech głównych czynników zapewniających lojalność klientów to one obecnie znajdują się najwyżej. Firmy zaczynają dostrzegać znaczenie budowania dynamicznych relacji z klientami, które wykraczają daleko poza materialne produkty i transakcje” – twierdzą analitycy.
Chociaż wiele firm próbowało dostosować się do tych zmieniających się oczekiwań, dane pokazują, że nie jest to łatwe, a ów proces należy kontynuować. Dlaczego?
Tylko 42% respondentów uważa, że programy lojalnościowe, które prowadzą, są skuteczne, a 43% twierdzi, że dostosowano je nie tyle do cyfrowych trendów, ile do obowiązujących standardów. Ponieważ tylko 55% ankietowanych zaktualizowało lub odświeżyło swoją strategię lojalnościową w ciągu ostatnich dwóch lat, jasne jest, że firmy zmagają się ze zmieniającymi się trendami niezbyt efektywnie.
To dopiero początek zebranych danych i statystyk. Kolejne to:
- 72% ankietowanych twierdzi, że optymalizacja lojalności klientów jest jednym z pięciu najważniejszych priorytetów kierownictwa wyższego szczebla w ich organizacji w tym roku
- 53% pytanych uważa, że dostęp cyfrowy i wielokanałowy będzie najważniejszym motorem sukcesu w ciągu najbliższych 5 lat, podczas gdy korzyści ekonomiczne spadną nawet na ósme miejsce
- 49% respondentów ankiety sądzi, że wyzwanie, jakim jest utrzymanie lojalności klientów przez długi czas, jest główną przeszkodą, z jaką boryka się ich organizacja w tworzeniu programu lojalnościowego
- 46% rozmówców twierdzi, że w ich strategii lojalnościowej brakuje innowacji
- 42% respondentów twierdzi, że głównym motorem sukcesu są wartości nagród, (51% ) – że wyjątkowa obsługa klienta , dostęp cyfrowy i wielokanałowy (48%), a łatwość użytkowania (45%).
Przyjrzyjmy się jeszcze celom, do których dąży biznes, inwestując w inicjatywy lojalnościowe:
Porównując dane, dostrzegamy, że oczekiwania firm są względnie podobne na przestrzeni ostatnich lat. W cyfrowym świecie ewoluują natomiast oczekiwania klientów. Zwiększenie lojalności konsumentów staje się coraz ważniejszym elementem strategii marketingowej. W niektórych branżach – karty kredytowe, podróże lotnicze, noclegi, wynajem samochodów – programy lojalnościowe są zasadą. Zmieniło się podejście do tradycyjnych nagród. Dla klienta straciły na wartości, nie są już tak pożądane jak kiedyś, dla oferenta zaś w wielu przypadkach problemem stały się coraz bardziej ograniczone stawki interchange. Wszystko to oznacza, że firmy na przełomie 2020 i 2021 roku muszą przemyśleć swoje strategie lojalnościowe, jeśli chcą, aby były istotnym narzędziem wzrostu sprzedaży towarów i usług.
