Przed nami ostatnie miesiące 2022 roku, co wiąże się z podsumowaniami i coraz śmielszym planami na nowy rok. Relacje z klientami to istotny aspekt budowania lojalności konsumenckiej, dlatego tak ważne jest, aby śledzić trendy, które się pojawią. Jesteś ciekawy nowinek branżowych i czego konsument będzie oczekiwał od Twojej firmy? Sprawdź, czy Twoje przewidywania są zgodne z naszymi.
Listen to "| Łukasz Wołek| Czy programy lojalnościowe działają?" on Spreaker.
Rok 2023 będzie obfity w innowacje, również w dziedzinie programów lojalnościowych, od których już teraz wymagamy, by sprostały wysokim oczekiwaniom konsumenckim, a te w odniesieniu do poszczególnych grup i jednostek są unikatowe. W celu monitorowania branży przygotowaliśmy zestawienie 11 trendów, dzięki którym zyskasz przewagę nad konkurencją i dotrzymasz kroku prężnie rozwijającej się lojalności konsumenckiej.
1. Cyfryzacja programów lojalnościowych
Marketing relacyjny będzie musiał sprostać wyzwaniu XXI wieku, który rozsmakował się w cyfrowych rozwiązaniach. Możemy nawet zaryzykować stwierdzenie, że wiek ten kształtuje zinformatyzowane społeczeństwo, musimy więc mieć to na uwadze. Zbieranie pieczątek czy punktów zastępuje się formą online, a nowe programy lojalnościowe w większości funkcjonują już tylko elektronicznie. To oznacza, że chcąc dotrzymać kroku konsumentowi, musisz porzucić tradycyjną formę tego programu. Elektroniczna wersja lojalności łatwiej i szybciej dotrze do współczesnego człowieka, tym samym odpowie na potrzeby rynku 2023 roku.
2. Płatna forma programu lojalnościowego
W nowym roku pojawi się więcej subskrypcyjnych programów lojalnościowych, które coraz śmielej wchodzą na rynek. Z takiego rozwiązania skorzystał już Amazon, wprowadzając do Polski platformę Amazon Prime, Allegro - przedstawiając ofertę Smart - czy też Empik, który zaproponował ekskluzywną formę lojalności w postaci Empik Premium. Prym w branży nadal wiodą darmowe programy lojalnościowe, lecz klienci coraz częściej płacą więcej za przejście na oferty premium, które dają dodatkowe możliwości postrzegane jako elitarne.
3. Programy lojalnościowe zastąpią pliki cookie
Kończy się era popularnych ciasteczek, które służyły marketerom jako kopalnia złota przy zbieraniu danych o potencjalnych klientach. Ich czas minie właśnie w 2023 roku. Tym samym marki, które od lat polegały na danych z plików cookie, będą musiały uzyskiwać je w inny sposób. Alternatywą są programy lojalnościowe, mogą bowiem posłużyć jako narzędzie do samodzielnego pozyskiwania danych. Będzie to szansa na budowanie własnych baz danych, które dodatkowo pomogą kształtować relację z klientem.
4. CSR jest ważne dla lojalnych klientów
Marki, które świadomie angażują się w sprawy społeczne, zyskują w oczach współczesnego klienta. Badania pokazują, że prawie 95% młodych osób wchodzących na rynek pracy preferuje marki, które udzielają się społecznie. Konsument inaczej postrzega markę, dla której liczy się coś poza zyskiem. Ponadto jest on w stanie zapłacić więcej za jej produkty. Trudne doświadczenia ostatnich lat nas zmieniły i wciąż kształtują. Chętniej dokonujemy zakupów, które nie tylko dla nas są użyteczne, chętniej też zostajemy lojalnym konsumentem marki, która dostrzega społeczne problemy i potrzeby oraz partycypuje w ich rozwiązaniu.
5. Rywalizacja i zdobywanie kolejnych poziomów
Gry komputerowe mają tysiące fanów na całym świecie, a ich popularność stale rośnie. Łatwo dostrzec, że gracze podobnie jak konsumenci danej marki czy produktu tworzą swoją społeczność, a stąd już tylko jeden krok do wykorzystania pozostałych walorów i schematów gier online. W strategii marketingowej i w programach lojalnościowych warto zatem stosować wielopoziomowość i aplikacje. Stopniowana gratyfikacja angażuje klienta do regularnej interakcji z marką poprzez zbieranie punktów umożliwiających przejście na wyższy poziom. W rezultacie częściej dochodzi do kupna, wydawania większych kwot oraz do odbierania nagród przez zadowolonych konsumentów.
6. Mobilność to podstawa
Aplikacje mobilne pozwalają śledzić zaangażowanie w programach lojalnościowych. Umożliwiają dogłębne poznanie potrzeb odbiorców, dzięki czemu specjaliści mogą skupić się na personalizacji i zwiększaniu zysków firmy. Obecnie mobilne profile lojalnościowe nie tylko zwiększają atrakcyjność systemu lojalnościowego, coraz częściej uchodzą za normę na rynku dóbr i usług.
7. Kompleksowe, dostosowane programy lojalnościowe
Program lojalnościowy powinien być skrojony na miarę naszego klienta, który oczekuje kompleksowego programu lojalnościowego. Zwraca on uwagę nie tylko na nagrody, punkty i dodatkowe zyski, istotne są dla niego również korzyści wyższej wartości - przykładem są właśnie działania CSR. W 2023 roku będzie liczyła się przede wszystkim swoboda wyboru i dbałość o komfort klienta. Powinniśmy zaoferować odbiorcy zarówno tradycyjną formę programu lojalnościowego, intuicyjną aplikację mobilną, jak i (w miarę możliwości) opcję programu premium, czyli lojalność subskrypcyjną. Konsument powinien mieć wybór, w jakim stopniu będzie angażował się w swoje ulubione marki.
8. Dbałość o pozytywne doświadczenia
Rynek produktów i usług jest ogromny. Klient może przebierać w ofertach. Co zatem przytrzymuje go przy danej marce? Niepowtarzalne doświadczenia, które oferuje mu firma! Rozszerzenie oferty lojalności może uwzględnić konkursy, loterie, rabaty, a nawet współpracę z popularnymi influencerami. Ważne, żeby pozytywne doświadczenie zapadło w pamięć, a konsument chciał częściej przywoływać wspomnienia związane z tym przeżyciem. Kreatywne zainteresowanie klientów i utrzymanie ich uwagi w programie zaowocuje zaangażowaną społecznością.
9. Lojalni influencerzy
Marki już od dawna stawiają na influencerów, coraz częściej nawiązując długofalową współpracę. Czynią to, by budować autentyczne relacje między firmą a klientami. Taki model działania w 2023 powinien przenieść się również na programy lojalnościowe, które dzięki współpracy z vlogerami zyskają wiarygodną promocję (zwłaszcza w młodszej grupie wiekowej) i dodatkowy rozgłos.
10. UX w programach lojalnościowych
User experience (UX) to całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu czy usługi. Odnosi się do zachowań, postaw i emocji użytkowników. Dobry projekt UX podnosi komfort użytkowników i potęguje (wcześniej wspomniane) pozytywne doświadczenia związane z użytkowaniem programu lojalnościowego. Tym samym przyczynia się do budowania lojalności konsumenckiej. Warto pamiętać, że UX nie tylko odnosi się do aplikacji mobilnych oraz lojalności subskrypcyjnej, wnosi on również dużą wartość do tradycyjnych programów, w których zbierane są punkty.
11. Ochrona konsumenta i ułatwienie rejestracji
W programach lojalnościowych prywatność nie zawsze była kluczowa. W 2023 roku ochrona konsumenta pod tym względem stanie się priorytetem. Już teraz wiele firm tworzy nowe systemy, które mają zapewnić bezpieczeństwo podczas podawania danych osobowych. To szczególnie ważny moment podczas rejestracji. Konsument powinien w łatwy sposób przejść ten etap i mieć stuprocentową pewność, że jego dane są bezpieczne.
Na horyzoncie widać już rok 2023. Wraz z nowym rozdziałem w kalendarzu nadejdą liczne zmiany, którym (chcąc utrzymać się na rynku) będziemy musieli sprostać. Lojalność konsumencka to już rozpoznane, ale nadal niewykorzystane w pełni źródło możliwości i wielkiego potencjału, który warto rozwijać w dobie wszechobecnej konkurencji i walki o klienta. Ogromną wartość stanowią szczególnie ci lojalni klienci, którzy dokonują systematycznych transakcji, oni wydają więcej niż przeciętny klient. Niektóre badania wskazują na 4-krotnie większą wartość wiernego konsumenta w porównaniu do tego, który nie traktuje Twojej marki przez pryzmat łączących go z nią emocji.
Przedstawione trendy mają wskazać kierunek rozwoju dla Twojego programu lojalnościowego, a może nawet przekonać Cię do zainwestowania w lojalność klientów (jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś). 2023 rok to najwyższy czas na innowacyjne plany! I pamiętaj, Twój klient w ostatnich latach narażony jest na permanentny stres, zaś odpowiednio dobrany program lojalnościowy może być strategią, która pozwoli mu satysfakcjonująco funkcjonować w wieku pełnym trudności i postępującej izolacji społecznej.
