Myślisz, że Ciebie to nie dotyczy? Że to nigdy nie spotka Twojej firmy? A jednak! Według naszego zestawienia niepowodzenie programów lojalnościowych wynika z… Już wyjaśniamy! Przygotowaliśmy zestawienie 10 najpopularniejszych błędów w programach, tych, które stoją za większością ich niepowodzeń. Jeśli jesteś na etapie wdrażania programu lojalnościowego lub dopiero myślisz o pierwszym - weź pod uwagę poniższe zestawienie.
Listen to "| Łukasz Wołek| Czy programy lojalnościowe działają?" on Spreaker.
Nieokreślona grupa docelowa
Często wdrażamy program lojalnościowy bez wcześniejszego poznania naszego klienta. O zbadaniu grupy konsumentów nie wspominając. Odkrycie tego, kim są nasi odbiorcy, czym się zajmują, jakie mają potrzeby i obawy pozwoli na lepsze dopasowanie programu lojalnościowego do wymagań adresatów.
Zły dobór nagród
Poznanie naszego odbiorcy ułatwia trafne przygotowanie benefitów, którymi chcemy przyciągnąć i zatrzymać klienta. Niepowodzenie w tej dziedzinie może wynikać z nastawienia jedynie na zyski. Przy takim założeniu nie zbudujemy lojalności konsumenckiej.
Niezwracanie uwagi na sezonowość
Nie zawsze nagrody muszą być dopasowane idealnie do grupy docelowej, czasami istotniejszy jest kalendarz. Przykładem jest program, którego adresatem byli mężczyźni, ale przewidywał kilka pojedynczych nagród dla pań. Mechanika zakładała wydawanie punktów na koniec roku. Jakie nagrody były najczęściej zamawiane? Prezenty dla pań. Koniec roku to Boże Narodzenie, więc mężczyźni pod presją konieczności wydawania punktów wybierali z programu upominki dla partnerek.
Wysoki budżet nagród, który niszczy zyski firmy
Często za dużo obiecujemy, a za mało wymagamy. Wiąże się to z brakiem przemyślanej strategii w kwestii nagród. Firmy niekiedy nie potrafią zrównoważyć nagród z wydatkami, a to sprawia, że program lojalnościowy okazuje się nierentowny.
Rabaty, które JUŻ nie cieszą
Na początku robiły furorę, ale z czasem spowszedniały i straciły moc działania. Obecnie nie cieszą już konsumentów. „Kup 5, odbierz szóstą za darmo” brzmi znajomo, niestety, nie wystarczy już angażować klientów poprzez rabaty na istniejące produkty. W tym przypadku sprawdza się zasada większej wyobraźni!
Zaniedbanie najbardziej lojalnych klientów
Nie można zapominać o swoich stałych klientach. To właśnie te 10% lojalnych klientów wydaje prawdopodobnie tyle samo, co pozostałe 90% konsumentów. Dobrym pomysłem jest więc wdrożenie opcji premium, która będzie wyróżniała lojalność wśród nabywców.
Pomijanie badania skuteczności programu lojalnościowego
Skuteczność programu lojalnościowego powinna być potwierdzona badaniami. Niestety, część przedsiębiorstw pomija ten istotny aspekt i nie bada grup kontrolnych, co uniemożliwia wykazanie pozytywnego wpływu czy późniejszych korzyści finansowych.
Zbyt złożony program lojalnościowy
Dużo niejasnych zasad, przepisów i jeszcze więcej stron regulaminu do przeczytania. Firma nie powinna w taki sposób układać programu lojalnościowego. Wszystkie zasady muszą być klarownie opisane, aby uczestnik programu wiedział, jak zdobywać punkty i jak wymieniać je na nagrody.
Brak reklamowania programu wśród klientów i pracowników
Produkt bez odpowiedniej promocji nie istnieje w świadomości konsumentów. Ta zasada dotyczy również programów lojalnościowych. Błędem jest niepoinformowanie o programie lojalnościowym swoich klientów. Przez to nie wiedzą oni o nagrodach ani jak je otrzymać. Marketingową lojalność możesz promować w najprostszy sposób, np. przy użyciu social mediów.
Powtarzalność i brak kreatywności
Programy lojalnościowe to narzędzie, które bazuje na powtarzalnych schematach. Warto pamiętać, żeby zawsze dodać coś od siebie, coś charakterystycznego, co przyciągnie klienta i zapadnie w jego pamięci. Może być to coś drobnego, jak chociażby ciekawe hasło przewodnie programu.
Wszyscy uczymy się na błędach, lecz niektórych - dzięki przemyślanym działaniom i doświadczeniu innych - możemy łatwo uniknąć. Możliwość popełnienia błędu nie powinna nas zniechęcać do wdrażania nowych rozwiązań, zaś ich analiza powinna być drogowskazem na drodze ciągłego rozwoju. Programy lojalnościowe to w dalszym ciągu świetne narzędzie do promocji firmy i budowania lojalności wśród konsumentów. Pamiętajmy, ile możemy zyskać!
