Listen to "| Łukasz Wołek| Czy programy lojalnościowe działają?" on Spreaker.
Podczas trwania pandemii firmy, które do tej pory posiadały w ofercie programy lojalnościowe, musiały dostosować swoje działania do nowych standardów wymuszonych realiami. Na nowo kształtowano marketing lojalnościowy, aby zminimalizować niszczący wpływ wirusa na rynek i na postawy konsumentów. W naszej prognozie opieramy się na badaniach Open Loyalty w zakresie trendów lojalnościowych 2021/2022.
Badanie uwzględniało wnioski ze 112 wywiadów przeprowadzonych z wysokiej klasy specjalistami ds. lojalności z różnych branż i lokalizacji. Wspólnie poszukajmy odpowiedzi na pytanie o kierunek rozwoju programów lojalnościowych.
Co czeka nas w nadchodzącym roku?
Nasz zespół, na podstawie danych zawartych w raporcie Open Loyalty, wyłonił sześć trendów, które - jego zdaniem - będą wiodące w programach lojalnościowych w 2022 roku.
1. Rozwój mobilnych portfeli
Wraz z ożywieniem gospodarczym programy lojalnościowe i płatności będą się łączyć. Celem jest ułatwienie klientom pobierania należności. Działania te spowodują rozwój mobilnych portfeli i rozwiązań łączących karty oraz aplikacje. Umożliwi to sprawniejsze korzystanie z programów lojalnościowych i szybszą wymianę nagród. Wszelkie innowacje zmierzać będą do ułatwienia klientom angażowania się w programy lojalnościowe.
2. Abonamentowy/odpłatny program lojalnościowy
Ważnym elementem strategii biznesowej stanie się marketing lojalnościowy, a jego programy nabiorą charakteru płatnych platform. Budowane w ten sposób społeczności będą aktywniej angażować klientów. Zmieni się również wykorzystanie procesów lojalnościowych jako stałego elementu w strategii marketingowej. Firmy chętniej i częściej będą sięgały po to rozwiązanie.
3. Wzrost świadomości klienta
Bez wątpienia komunikacja między marką a klientem w ciągu ostatniego roku uległa radykalnej zmianie. W 2022 roku marki będą coraz bardziej świadome wartości, jakie wnoszą programy lojalnościowe do sposobu postrzegania ich produktów. Zwiększą się zarazem oczekiwania konsumentów wobec firm. Wymusi to zmianę tradycyjnych motywatorów dla klienta, ten będzie oczekiwał bowiem, że czas poświęcony na relację z marką przyniesie mu dodatkowe (również niematerialne) korzyści.
4. Ciągła ewolucja
Z wyboru lub z konieczności programy lojalnościowe będą musiały ewoluować. Ich stałe udoskonalanie spowoduje wzrost konkurencji na rynku. Ważne jest, aby dobrze zrozumieć potrzeby klienta, uwzględniając nowości technologiczne i trendy internetowe.
5. Szybkie nagradzanie
Przyszłość programów lojalnościowych jawi się jako w pełni zintegrowana z procesami płatniczymi konsumentów. Cyfryzacja musi umożliwić łatwiejsze zdobywanie i odbieranie nagród, w bezproblemowy sposób. Natychmiastowe nagrody za zakupy, niespodzianki dla nabywcy i przyjemność związana z transakcją będą odgrywać coraz większą rolę.
6. Zmniejszenie roli punktów
W 2022 r. przewiduje się spadek znaczenia systemu punktowego w prowadzeniu programów lojalnościowych. Gromadzenie punktów i wydawanie nagród w oparciu o to rozwiązanie nie będzie już tak istotne. Punkt ciężkości zostanie przesunięty na dostarczanie prawdziwie spersonalizowanych ofert, w tym korzyści i doświadczeń dopasowanych do indywidualnych preferencji.
Raport Open Loyalty skupia się na najważniejszych wyzwaniach, planach i inwestycjach specjalistów w dziedzinie lojalności w nadchodzącym 2022 roku. Badania oparte na doświadczeniu ekspertów pokazują, jak szybko będzie rozwijał się rynek programów lojalnościowych. Rozkwit mobilnych portfeli, abonamentowe programy lojalnościowe, działania na rzecz wzrostu świadomości klienta, szybkie nagradzanie oraz zmniejszenie roli punktów zostały zidentyfikowane jako trendy, które będą miały największy wpływ na marketing lojalnościowy w ciągu dwóch do trzech lat. Coraz częściej granice między programem lojalnościowym a płatnością będą się zacierać. Mając to wszystko na uwadze, można przystąpić do prognozowania zachowań klientów. Kluczem do sukcesu jest zatem elastyczne wprowadzanie zmian w komunikacji oraz kształtowanie przemyślanych programów lojalnościowych.
